最早提出CRM概念的Gartner Group认为：客户关系管理（CRM）就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
IBM则认为：CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
国内，有着类似Salesforce基因的生态CRM领导者神州云动CloudCC是这样定义的: CRM是企业发展的商业策略，凝聚了客户全生命周期的管理理念.从市场、客户、销售、伙伴、服务到支持构成了CRM系统的基石。
CRM在国外已经有了二十几年的发展，近十几年在国内获得企业的认可，并有了长足发展，企业想要成功实施CRM系统，有哪些因素需要考虑呢 ？下文为你分解：
1、一把手工程。这个“一把手”一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。
2、基于公司业务的标准化流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程标准化上，而不是过分关注于技术。他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。
3、先进技术的灵活运用。在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。
4、优秀的实施团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如日报、周例会，项目例会等严格要求。项目里程碑的实时监控、数据同步化策略等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供高效的帮助。这两点对于帮助用户适应和项目顺利进行是很重要的。
5、用户体验尽早介入。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之二是，在CRM项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。
6、理清思路抓重点、分步实施强管控。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。
7、第三方系统的整合。系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。
这是一个变革的时代、创新的时代。引入CRM系统的理念和技术、成功实施CRM将为企业的管理创新提供了一个新的方式，助力企业成功。
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