随着我国经济由高速增长转向高质量发展,科技作为保险业长期发展的核心驱动力之一,成为险企转型发展的重要力量。近年来,信泰保险聚焦多元化用户需求和不同服务场景,持续构建智能化服务平台,以科技赋能保险全流程服务,全面提升客户保险服务体验。
11项健康测评顾问 智能解读家庭保障需求
围绕“健康生活”与“疾病管理”,信泰保险通过针对性健康测评服务,为用户打造专属健康管理保前服务。
信泰保险官微可在线提供健康测评服务,包括智能保险顾问、中医体质测试、亚健康测评、癌症早筛、少儿生长评估、儿童口腔评估、新冠状肺炎等总计11项风险测评工具。该系列测评由第三方服务机构利用AI科学算法、结合国内权威医疗机构大数据制作开发,更精准、更专业地帮助用户评估自身健康风险,让人们由被动的疾病治疗转变为主动的健康管理。
该项服务覆盖不同群体、不同人生阶段,将疾病健康管理向前延展。测评后还会自动生成疾病聚类分型、健康改善方法个性化推荐,平均3-5分钟就可完成,贴心定制保障计划及计划解读,帮助大家更好地了解自身保障缺口和保障需求。
个性化双录回访齐护航 化繁为简高效便捷
传统投保过程中,双录和回访可能让许多金融机构苦不堪言。以投保双录为例,双录过程如中断则可能需要重录;录制风险无法及时发现,事后上传效率相对较低等。
在推动转型过程中,信泰保险融合RTC实时音视频技术与AI人工智能技术的新一代双录系统升级。目前智能双录解决方案覆盖四大场景应用,包括现场双录、简易双录、远程双录以及远程简易双录,进一步推动投保流程向更高效、智能、安全的方向发展。
针对回访,根据客户的年轻化、高素质化,服务方式需求变化等因素,从原先的电话被动方式转变为网络自主方式。客户也可在传统的电话回访模式外自主选择电子化回访模式,满足不同客户的个性化服务需求。
疫情期间,通过用户自助平台自主办理、业务员移动平台办理、核心业务系统自动处理及人工审核处理等多种方式相结合,实现了线上线下双线战疫。2022年上半年,信泰保险电子化回访覆盖率近87%。仅2022上半年,远程双录占双录总数的比率同比增加2033%,化繁为简,方便贴心。
智慧服务7*24小时不打烊 业务流程持续“减负”
在理赔之外,在购买保险后日常使用最多的、最重要的服务主要有保单整理、保全及其他保单服务。信泰保险秉着“客户价值优先”的战略理念,不断修炼“服务内功”,在官微平台搭建了完善和专业的服务平台,无需下载额外app,即可体验多重、多种保单服务。同时借助科技赋能,打造“智慧客服”,一键办理,足不出户,“空中柜面”7*24小时不打烊。
用户可享受双管家高效服务,官微智能文本机器人+专家坐席深度融合“保险+科技”,智能机器人7*24小时应答服务,2021年官微人工服务219452人次,其中,智能机器人累计服务91196人次,日均357人次,交互信息总数482707条。
今年年初,信泰保险官微同步上线智能语音导航,通过拟人化的文字方式与用户交互,智能IVR上线前,电话呼入人工转接率高达95%以上,上线智能IVR后人工转接率下降近20%,有效缓解人工坐席压力。
同时人脸识别技术广泛应用于部分领取、退保、生存金领取、追加保险费、保单借款、红利领取、减保和加保等模块,打破了空间壁垒,延伸了服务的时间维度,简化了操作流程,优化了资料留存手续,客户可以随时随地刷脸办理业务。
截至2021年底,官微已支持9项查询和32项自助保全业务办理服务,涵盖预约给付、借款增借、部分清偿、人脸识别、移动柜面等特色服务,实现7*24小时不打烊的“空中柜面”云服务,保全时效持续优于行业平均水平。流程可控,方便快捷,实实在在为您办理业务“减负”。
科技助力提升理赔服务质量 理赔保障“看得见”
聚焦到保险最为核心的理赔环节上,如何借助保险科技持续提升理赔服务体验,提升用户幸福感、获得感,是当下各险企持续关注的课题。
信泰保险以科技赋能理赔,提升保险服务的透明度,让理赔“看得见”、保障“摸得到”,为用户多元化获取理赔服务信息提供了新的途径。
信泰保险致力线上自助理赔通道,用户随时随地可通过“信泰保险官微--理赔服务”,上传理赔资料,便捷提交理赔申请,查询理赔进展。
日前,信泰保险就官微自助理赔实用功能做进一步优化:展现电子单证,信息自动暂存,补充单证推送等;新增理赔常见问题解答栏目:罗列理赔热点问题,定期更新;优化理赔申请材料一览表:进一步简化理赔申请资料,便捷用户申请。
目前,信泰保险100%的出险用户均可在线报案;除身故外的其他类型出险用户,均可在线申请理赔。2021年在线报案人数较2020年全年增长275%,在线申请人数较2020年全年增长545%;已结案件较2020年全年增长473%。
适老化设计、宝藏绿通服务 多项附加权益助力高品质健康生活
随着用户需求和市场环境的变化,曾经常常被“忽视”的保险服务价值正在不断凸显,逐渐成为保险行业转向高质量发展的重要领域。
为更好地帮助老年人等多元客户群体浏览使用公司官网及官微,在公司官网、官微平台增加“网站无障碍”“长辈模式”功能专区,公司95365全国客服热线已全面上线智能IVR、智能知识库等智能化系统,老年客户通过登记的号码来电即享受系统自动精准识别并直接转人工接听,同时也保留老年客户通过按“3号”键实现一键转接至服务专席,享受专属客服团队接听处理。
智能IVR功能于2022年1月上线至今,共服务老年客户7820人次,老年客户满意度100%。智能系统的全面落地,为老年客户提供专人指引,提高运用智能技术的能力和水平,为解决老年人面临的“数字鸿沟”问题添砖加瓦。
在为用户提供优质保险保障的同时,信泰保险同时推出了较为完善的用户增值服务体系,包括用户分级服务、就医绿通服务、紧急救援服务、国际二诊服务等,同时实现了服务入口与形式统一、用户等级服务直观展示、服务申请自助化。针对保单的投保人和被保险人积极构建全生命周期的差异化增值服务体系,帮助广大用户享受更高品质的健康生活。
未来,信泰保险将紧跟市场发展趋势,积极拥抱变革,持续推进数字化转型工作,探索合规、安全、高效的数字化运营模式,聚焦保险服务新势能,不断提升客户、员工、合作伙伴和其他利益相关方的服务体验。同时还将通过数字化转型提升公司运营管理能力及发展潜力,推动公司实现更高质量的发展。
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